中国江西网南昌讯 通讯员 刘献忠 记者 付方治报道：近年来，作为我省信息化建设的主力军，江西电信始终秉承“用户至上、用心服务”的理念：不断创新服务手段，把服务变成一种随心所欲的交流;不断拓展服务内涵，把服务变成一种无处不在的沟通;更不断优化服务管理，使优质服务成为员工的自觉行动，把一个个温馨的客户服务故事播撒在赣鄱大地，绽放出一朵朵文明与和谐之花。

服务能力升级——弹指之间，服务就在身边

服务是一种沟通，而沟通需要的是顺畅、及时和便捷。江西电信把移动互联技术引入到看似传统的客户服务当中，创新服务手段不断涌现，拉近了与广大用户的时空距离。

如今，只要在手机上安装江西电信“掌上营业厅”的APP应用，点击手机触屏，话费、套餐、个人信息等内容一目了然，业务办理、话费缴纳、WiFi热点等功能应有尽有，真正让消费者享受透明消费和即时服务。随着QQ、微博、微/易信等社交类软件大行其道，江西电信QQ客服、微博客服、微/易信客服等客服手段也应运而生。用户简单到只要扫一扫二维码，就可以把江西电信添加为自己的好友，像与朋友聊天一样与客服人员进行业务办理、资费查询、投诉建议……消费者发出的要求，都能得到及时的响应和解答。

在传统服务渠道上，江西电信同样迈开了创新的步伐。拿起电话，拨打江西电信10000号客服专线，消费者会发现它可以实现的服务功能越来越多，除了资费查询、故障报修、服务投诉，还可以进行多样化的业务办理。掏出手机，发送短信到10001短信营业厅，消费者会发现，除了一般性的查询功能，还可以办理业务、定制服务、兑换积分。登录江西电信网上营业厅，可以查费缴费、定制业务、查看详单、修改信息，网上营业厅几乎无所不能。当用户来到实体营业厅时，除了服务专柜，4G/3G、宽带和iTV体验专区，还有智能手机真机体验以及高速宽带、光宽带体验和自助服务。据悉，在网点布局上，江西电信在全省范围内建成了109家三级以上自有营业厅、4800多个电信服务网点，上万个缴费代理点，实现城区方圆500米内有厅店和“一镇一点”。

为了锤炼出更强大的服务能力，江西电信在对服务能力的深度挖掘上，同样不遗余力。“深度就是细节，而细节决定成败”，江西电信有关负责人表示：在竞争日趋激烈的电信市场，只有用细节来赢得口碑，来打动用户，才能真正做到服务致胜。

急客户之所急、想客户之所想。4G时代，为了避免用户流量超标，江西电信提供了多样化的流量提醒和查询服务。除此之外，当用户的语音、短信使用量分别达到80%、100%的阀值时;当用户账户内余额不足5元、15元时;当手机欠费导致即将停机时;当每月用户套餐内流量、语音、短信的使用量不足40%时;当积分即将到期时……江西电信都会通过“提醒服务”给用户送去温馨的短信提示。与此同时，借助多样化的“自助服务”，用户觉得网速慢了，登录网上营业厅就可提速;用户宽带出现故障，小问题可做到一键排障;用户因欠费导致宽带暂停，只要拔打10000号就可以实现“绿色开机1小时”;用户当月流量不够用了，只要发送短信“3952”至10001，就能开通自动升档包……此外，装机顺心、移机舒心、修障省心、使用开心、服务放心，江西电信不断用“五心服务”标准来诠释着对服务细节的理解。

服务管理高效——内外联动，打造行业标杆

近年来，江西电信服务能力的大步提升，表面上看得益于持之以恒的服务创新;而深入剖析，则会发现有一个日渐完善的服务制度在为其提供强有力的支撑。“没有规矩，不成方圆”，江西电信认识到抓好服务工作首先要在企业内部有一整套科学有效、规范有序、便于操作的管理制度，从而服务工作做到有章可循、有规可依、奖罚有据。

为此，江西电信近年来在制定和完善服务工作制度方面不断发力，先后推出了《服务质量监督检查管理办法》、《电信服务质量问题处理办法实施细则》、《服务标准和服务规范》、《首问负责制工作规定》等一系列规章、制度。这些“服务律条”不仅让员工在面对客户时知道该做什么、该说什么，不该做什么，不该说什么;还通过环环相扣、层层递进的制度设计，避免了服务工作有事相互推、有事拖着办，使各项投诉能得到有效、及时、热情的回复。与此同时，为确保各项制度落到实处，江西电信还推出了专门的服务督查考核管理办法，省综合性的服务督察每季度至少要组织一次;市一级的服务督察市分公司每月至少组织一次;县一级的服务督察每两个月至少组织一次。此外，还把平时督察和重点检查结合起来，把明查与暗访结合起来。

“制度的设计，并不是要约束人的思想，相反，是要把工作人员的服务热情激发出来”，江西电信有关负责人表示，通过不断把收入分配、年度考核、择优招聘、岗位晋升等各种利益机制，与公司的各项服务制度紧密联系起来，使员工都深刻认识到：自己所做的每一项服务工作，不仅关系着客户利益、企业形象，更与自己的切身利益休戚相关。如此一来，借助利益导向机制的推动，江西电信把企业“用户至上，用心服务”的理念深深融入到了广大员工的具体行动中，刺激员工们人人关心服务、个个追求卓越。

对内请来“法官”做评判，对外搬来“镜子”找缺点。去年，江西电信在全省开展了大规模的“天翼智慧新生活，满意服务在身边”活动，重点推出了“服务体验师”的征集行动，诚邀400名“服务体验师”和50名“首席服务体验师”全方位体验电信各项业务和服务，并为企业“挑刺”。对于体验师反馈的各方面意见和建议，江西电信积极吸纳了很多有价值的意见和建议，推动企业服务制度的完善。此外，江西电信对外还开展经常性的座谈、电话询问、新闻发布等活动，虚心接受社会各方面的监督。去年，江西电信把“客户倾听心声活动”作为一项制度坚持下来，每月安排员工前往10000号在线旁听客户电话，直接感知客户心声，了解企业服务管理方面的薄弱环节，不断优化服务工作。

如今，借助强有力的制度建设，在江西电信，只要用户办理业务，就会有专门的满意度回访电话;只要用户反映问题，就会有专门的人员全程跟进，确保及时解决;只要用户进行投诉，就会有专门的时限要求，避免投诉问题久拖不决。同时，借助制度保障，江西电信的服务日益规范化、标准化，并不断迈向人性化、个性化。

服务心心相通——和谐之花，遍开赣鄱大地

在服务上的辛勤耕耘，换来的是江西电信品牌号召力的不断提升。截至目前，江西电信用户总数已突破1400万户，并发展成为我省第一大3G运营商和宽带运营商。如此庞大的用户规模的背后，相信每个人都与江西电信有过或多或少的交集和难忘的故事。

前不久，在九江市，有位做生意的用户急匆匆来到九江电信浔阳路营业厅，办完业务匆忙离去时，不小心将手提包遗忘在柜台。等营业员张璐璐发现手提包时，用户已经远去。她及时收起手提包，找到值班领导。大家一合计，立即根据用户办理业务时留下的电话与用户取得了联系。此刻，用户已经发现手提包不见了，正急得团团转。原来，用户的包中不仅有几千元现金，还有支票、证件等重要物品，仅票据金额就达几十万元。燃眉之时，接到电信公司的电话，让他高兴得跳了起来。手提包“完璧归赵”之后，用户拿出钱一定要感谢她们，被婉言谢绝了，又要请她们吃饭，也被推辞了。

老百姓常说，一次好不算好，次次好才是真的好。在宜春电信，一项长年坚持的特殊服务，让人不由自主地伸出大拇指。原来，在宜春电信10000号客服中心，有一个特殊用户档案袋，里面全是当地一些孤寡老人的情况。档案袋的建立源于3年前一次偶发的缴费系统故障。当时，故障导致部分银行无法收取电信话费，而一位孤寡老人因为家离银行很远，白走了很长的路，却无法正常缴费，一气之下投诉到了10000号。在了解到老人的特殊情况之后，10000号客户代表立即主动上门帮老人收取了话费。从此，便有了这个档案袋。几年过去，客户代表虽然换了多个，但档案袋里有类似需求的孤寡老人的数量却越来越多。每到月初，电信工作人员都会主动上门帮老人收费，并提供其他各项电信服务。

据不完全统计，赣州电信为支持当地新农村建设，累计投入800多万元实施农村信息化工程，有效缩小了城乡数字鸿沟。该企业还捐资20多万元建设会昌县筠门岭希望小学、近年来先后为汶川地震、玉树地震灾区捐款捐物500多万元;多次开展手机吉祥号码慈善拍卖活动……回报社会、做有责任心的企业，已成为赣州电信的企业精神。

故事不胜枚举，感动无处不在。江西电信党组书记、总经理黄晓庆表示：“在移动互联时代，信息技术进一步融入经济社会发展的方方面面，江西电信作为全省信息化建设的主力军，将以当前广泛开展的党的群众路线教育实践活动为契机，通过持之以恒的服务创新和管理创新，把群众的满意、群众的期盼，作为企业不断提升服务水平的努力方向，从而以和谐的信息服务助来推整个和谐社会的建设。”